Si me gustase definir el tipo de ecommerce que es GrandesZapatos.com sería ecommerce de proximidad. Pero qué es ecommerce de proximidad para nosotros, pues ser más que una tienda online de zapatos grandes, pero ¿cómo?
Pero que es el ecommerce de proximidad: un tipo de ecommerce donde la distancia física entre tienda y cliente se reduce de tal manera que se reduce al máximo. A veces, comprar por internet es una compra impersonal, casi como sacar dinero de un cajero electrónico. La tecnología puede hacer muchas cosas: encontrar productos parecidos, reconocerte cada vez que entras en la tienda, ofertas especiales, todo a partir de la tecnología. Pero esta tecnología es fría, no hay casi interacción con una persona y eso hace que no haya un sentimiento de fidelización muy grande.
En este sentido, con la proliferación de tiendas ecommerce que se está produciendo, la competencia cada día es más grande, además de contar con la presencia de gran webs que tienen una capacidad enorme de realizar campañas online y desarrollar innovaciones tecnológicas (que rápidamente se copiaran, aunque recordad que no todo lo que funciona en amazon funciona en todas partes). Así los pequeños/medianos ecommerce especializados y aquellos que empiecen de nuevo tienen que encontrar su fórmula para no perderse en la inmensidad de internet.
Tomando buena nota de aquella tienda especializada física que todos tenemos en la cabeza, podemos trasladar sus cualidades a los ecommerce especializados como GrandesZapatos.com:
- Catálogo especializado y muy bien cuidado. Teniendo en cuenta que la cantidad de productos que tenemos en GrandesZapatos.com es grande, hay que tener en cuenta que siempre las grandes tiendas online de zapatos, la selección de productos tiene que ser buena, pensada y las descripciones de producto igual que si estuvieras contando a un familiar las bondades de tu teléfono móvil
- Capacidad para responder a las necesidades de un cliente. Cada día existen más sistemas de comunicación con los clientes. El más reciente, el chat. Estos sistemas permiten acercar a las personas de la tienda a los clientes, con lo que las expectativas aumentan. En este sentido, un ecommerce de proximidad tiene que ser capaz de dar respuesta lo antes posible a peticiones que requieren de alguna acción del personal de la tienda. En nuestro caso, peticiones sobre productos que requieren tener acceso a los productos, reposiciones rápidas, pedidos especiales de productos que ya no están en catálogo. La rapidez en dar respuesta a estas peticiones generan gran satisfacción en los clientes. Devolver llamadas perdidas, responder rápidamente, tan dentro como fuera del horario son acciones que no todos podrán hacer. Como en la tienda física especializada, que siempre recurrimos a ella porque tienen una solución para nosotros, aunque tengamos que esperar unos días.
- Resolución de incidencias. Al igual que el punto anterior, la proximidad entre atención al cliente con los responsables de la tienda permiten resolver incidencias en muy muy poco tiempo. A diferencia de grandes empresas, con distintas personas interviniendo, un ecommerce de proximidad debe dar resolución (no sólo respuesta) a cualquier incidencia en muy poco tiempo. No tener que recurrir a los servicios técnicos con largas colar, cada día con personal distinto y poco motivado, lentitud de respuesta y, muchas veces, sin darnos una solución que satisfaga nuestras expectativas. El problema del cliente es un problema de la tienda y se tiene que resolver con una solución adecuada y rápida. El hecho que siempre hablen con las mismas personas es un elemento de confianza si estas personas saben lo que hacen.
- Tramitación rápida de devoluciones. Una devolución siempre genera frustración, pero una vez un cliente toma la decisión de devolver un producto, no hay que frustrar más sino facilitar al máximo todo el proceso. ¿Quién no ha tenido que esperar semanas para la devolución del dinero de alguna tienda (Recuerdo un caso de más de 3 semanas? En GrandesZapatos.com procuramos que ese período sea inferior a 24h.
- Esforzarse para llegar al cliente físicamente. Desde el primer día, en GrandesZapatos.com intentamos que nuestro cliente pueda saber quiénes somos y que hay personas detrás de sus pedidos. Así, firmamos manualmente todos nuestros pedidos a la antigua (con boli) y les damos las gracias. Imagínate el supuesto, abres un paquete y lo primero que hay es una hoja con una firma en boli. Quizá pasa desapercibida, pero habrá mucha gente que lo valore. El mensaje es personalizado y cada uno de nosotros procuramos personalizar el mensaje, sobre todo, si se trata de un cliente que está repitiendo. Así que, Gracias por haber llegado leyendo hasta aquí - Roger.
- Ser proactivo. Un ecommerce de proximidad tiene que anticipar los problemas antes que se produzcan. Así, si un cliente hace un pedido de un par de zapatos de tallas que se sabe que son muy diferentes, podría tratarse de un error aunque también una compra compartida. Así, una llamada o un correo electrónico explicando la situación puede detectar el problema, ayudar al cliente a saber su talla permite mejorar mucho la satisfacción del cliente. Cuántas veces habéis puesto un comentario en un pedido que ha sido totalmente ignorado: Entregar por la tarde, por la mañana y ves que el mensajero no hace caso o, lo que es peor, ni lo sabía.
En este sentido, pensad en grandes tiendas online, ¿creéis que es posible que lleguen al grado de proximidad con el cliente que puede llegar un pequeño/mediano ecommerce? Al no poder competir con catálogo, precio, tecnología, marketing, un ecommerce tiene que tener su personalidad propia. La experiencia de compra tiene que ser diferente, especial, algo que haga pensar, ya tengo mi tienda, para qué ir a otro lado. El objetivo de GrandesZapatos.com es estar tan cerca del cliente como si estuviera comprando los zapatos en nuestras mismas oficinas como de una zapatería tradicional se tratara.
Por ello estamos muy contentos de los comentarios que nos hacen nuestros clientes. Estos comentarios son nuestro mejor activo. Son todo comentarios reales de nuestros clientes que son una motivación muy grande para seguir mejorando día a día y seguir pensando en un ecommerce de proximidad. ¿Habéis pensando en realizar vosotros mismos la entrega de alguno de vuestros productos? Es toda una experiencia!
Por todo, consideramos que GrandesZapatos.com son más que zapatos grandes. Queremos que nuestros clientes sientan que estamos ahí, que nos preocupamos por ellos y que buscamos lo mejor para todos. Los valores de GrandesZapatos.com son públicos y los procuramos tener presente siempre en todo lo que hacemos.
Así, si buscáis zapatos de tallas grandes, esperamos que os ayudemos a encontrarlos!
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